Die Reklamation: Tipps und Fakten

Damit du ein Produkt reklamieren kannst, das du bei einem Händler, ob im Laden oder im Internet, gekauft hast, muss dieses einen Sachmangel haben, sprich: von der vereinbarten Beschaffenheit abweichen. Die Mangelhaftigkeit der Ware muss bereits zum Zeitpunkt des Kaufs beziehungsweise bei der Übergabe der Ware existiert haben. Mögliche Beispiele für Sachmängel sind:

• Beschädigungen, wie Risse, Kratzer und Dellen, an der äusseren Beschaffenheit der Ware
• eine Funktionsunfähigkeit der Ware
• ein falsches Produkt

Mit einer Reklamation machst du von deinem gesetzlich verankerten Recht auf Gewährleistung Gebrauch. Das Gewährleistungsrecht zum Schutz des Kunden besagt, dass der Händler zwei Jahre lang für sein mangelhaftes Produkt einstehen muss. Innerhalb der ersten sechs Monate nach Kauf bedarf es von Seiten des Kunden dafür keiner Beweisführung. Erst danach muss er nachweisen, dass der Mangel bereits zum Zeitpunkt des Kaufs bestanden hat. Es ist für eine Reklamation übrigens unerheblich, ob es sich beim Produkt um reduzierte oder vom Umtausch ausgeschlossene Ware handelt. Hinweis: Die Gewährleistung ist von der Garantie abzugrenzen. Letztere gewähren einige Händler für bestimmte Produkte freiwillig als besonderen Service zusätzlich zur Gewährleistung. Welche Leistungen diese Garantie enthält, kann jeder Händler individuell festlegen. Bei mangelhafter Ware kannst du dann selbst entscheiden, ob du lieber die Garantie oder die Gewährleistung in Anspruch nimmst.

Eine Reklamation ist nicht mit einem Umtausch zu verwechseln. Während der Händler bei mangelhafter Ware und nach einer Reklamation zum Austausch, zur Reparatur oder Rückerstattung des Geldes verpflichtet ist, räumt er ein Umtauschrecht für einwandfreie Ware zu seinen eigenen Bedingungen stets freiwillig ein. Dabei handelt es sich also um Kulanz und einen Teil des Service. Der Händler ist demnach nicht dazu verpflichtet, ein mangelfreies Produkt zurückzunehmen oder umzutauschen.

Im Falle einer berechtigten Reklamation im Rahmen der Gewährleistung haben Händler folgende Möglichkeiten:

• die Nachlieferung: Der Händler nimmt die Ware zurück und ersetzt sie gegen ein identisches, aber fehler- und mangelfreies Produkt.
• die Nachbesserung: Der Verkäufer lässt das Produkt auf eigene Rechnung reparieren, so dass kein Mangel mehr vorhanden ist.
• die Rückgabe: Der Händler nimmt die Ware zurück und erstattet dem Kunden den vollen Kaufpreis.
• die Minderung: Der Kunde behält die fehlerhafte Ware und erhält dafür einen Teil des Kaufbetrags vom Verkäufer zurück.
• Tausch gegen andere Ware: Der Kunde erhält ein gleichwertiges, aber anderes Produkt. Dies Vorgehen ist nur rechtswirksam, wenn der Kunde damit einverstanden ist.

Wenn du ein Produkt reklamieren möchtest, bringst du es entweder persönlich ins Geschäft oder du sendest es zurück an das Versandhaus. Ausserdem solltest du die Reklamation der defekten Ware schriftlich anzeigen. Grössere Unternehmen stellen spezielle Formulare für die Rücksendung bereit, in denen du den Grund für deine Beschwerde (unter Wahrung der Privatsphäre) direkt angeben kannst. Alternativ beschreibst du den Mangel möglichst genau in einem Brief oder in einer E-Mail und wartest auf die Antwort des Händlers. Übrigens: Die Rücksendekosten für die Ware hat bei einer Beanstandung grundsätzlich der Verkäufer zu tragen.

Grundsätzlich gibt es keine gesetzliche Frist, innerhalb welcher der Händler die mangelhafte Ware reparieren oder austauschen muss. Empfehlenswert ist es daher, dem Händler direkt eine Frist für eine Antwort zu setzen. Sollte er dennoch nicht (zeitnah) reagieren, können folgende Tipps helfen:

• Du trittst vom Kaufvertrag zurück.
• Du zahlst die Ware nicht.
• Du veranlagst eine Herabsetzung des Kaufpreises.
• Die kündigst rechtliche Schritte an und berechnest Verzugszinsen.

Die Reklamation einer mangelhaften Ware ist auch dann wirksam,

• wenn die Ware nicht mehr original verpackt ist oder
• die Originalverpackung nicht mehr vorhanden ist.

Wichtig bei einer Beanstandung ist jedoch das Vorliegen des Kassenzettels beziehungsweise der Rechnung, damit du nachweisen kannst, dass du die Ware tatsächlich bei dem jeweiligen Händler gekauft hast. Die Chance ist dann gross, dass es keine Probleme bei der Reklamation geben wird.